Bur n. 94 del 14 luglio 2023

Materia: Sanità e igiene pubblica

Deliberazione della Giunta Regionale n. 819 del 04 luglio 2023

Approvazione dello schema tipo di Regolamento di pubblica tutela per gli utenti del Servizio Sanitario Regionale. Deliberazione della Giunta regionale n. 2280 del 22 giugno 1998 e deliberazione della Giunta regionale n. 2240 del 25 luglio 2003.

L'Assessore Manuela Lanzarin riferisce quanto segue.

La legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modificazioni e integrazioni in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi detta le regole per i rapporti tra i cittadini e le amministrazioni, visti nel momento dell'esercizio di poteri autoritativi. 

Per quanto riguarda il rapporto tra cittadino quale utente di servizi ed amministrazione erogatrice, e in particolare tra utenti ed enti erogatori di servizi sanitari,  l'art. 14 del decreto legislativo 30 dicembre 1992, n. 502, in materia di partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini utenti del Servizio Sanitario Nazionale, prevede che la gestione dei reclami da questi ultimi presentati rappresenta una delle modalità attraverso cui l'azienda può ascoltare e comprendere le esigenze e le insoddisfazioni relative alle prestazioni erogate. In particolare è prevista, al fine di garantire la tutela del cittadino avverso gli atti o i comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria, la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni denunce o reclami al Direttore generale dell’azienda sanitaria interessata.

La direttiva del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 detta i principi cui deve essere uniformata progressivamente, in generale, l'erogazione dei servizi pubblici - anche in regime di concessione o mediante convenzione da parte di soggetti non pubblici -, tra i quali anche quelli volti a garantire il godimento del diritto alla salute, gli strumenti da adottare al fine di darvi attuazione nonchè le tutele azionabili dagli utenti. Tra gli strumenti è previsto che i soggetti erogatori istituiscano appositi uffici volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali siano disponibili tutte le informazioni utili agli utenti e tra le tutele afferma il diritto al reclamo contro gli atti o i comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria.

Il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 delinea un nuovo modo di intendere il rapporto tra cittadino quale utente ed amministrazione, ove il ruolo dell'utente stesso gli consente di partecipare alla progettazione ed al controllo del servizio. In particolare tale decreto emana lo schema generale della "Carta dei servizi pubblici sanitari", definisce le quattro funzioni fondamentali che ogni azienda sanitaria deve garantire ai propri utenti, ovvero informazione, accoglienza, tutela e partecipazione e prevede gli strumenti con cui deve essere assolta la funzione della tutela, tra i quali, la Commissione Mista Conciliativa, il Regolamento per l'individuazione delle procedure di accoglimento e definizione del reclamo e l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). L'Ufficio Relazioni con il Pubblico svolge un ruolo fondamentale nell'assicurare le funzioni sopra elencate. Le disposizioni relative al funzionamento, alle competenze e alle attività di tale Ufficio sono state introdotte dall'articolo 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29 ora contenute nell'articolo 11 del decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165. 

Con deliberazione n. 2677 del 22 luglio 1997, la Giunta Regionale ha provveduto, nell'ambito dell'approvazione delle linee guida per la costituzione ed il funzionamento degli Uffici relazioni con il pubblico, a definire il reclamo come "manifestazione di insoddisfazioni sul servizio erogato" ed a ribadire che la raccolta e la gestione del reclamo colloca l'Ufficio Relazioni con il Pubblico nell'ambito del sistema di rilevazione e miglioramento della qualità in ogni azienda evidenziando che deve essere inteso come risorsa positiva, utilizzabile per il migliormento dei processi aziendali.

Con successiva deliberazione n. 2280 del 22 giugno 1998, la Giunta Regionale ha approvato uno schema tipo di Regolamento di pubblica tutela per gli utenti del Servizio Sanitario Regionale codificando i soggetti legittimati alla presentazione dei reclami, le modalità, le procedure, i tempi e le responsabilità per garantire una risposta adeguata ai cittadini/utenti e l'eventuale fase del riesame di competenza della Commissione Mista Conciliativa. 

Il suddetto schema tipo di Regolamento di pubblica tutela per gli utenti del Servizio Sanitario Regionale approvato con deliberazione n. 2280 del 22 giugno 1998 è stato modificato ed integrato con la deliberazione della Giunta Regionale n. 2240 del 25 luglio 2003.

Nel corso degli anni, l’attenzione per il ruolo del cittadino nella progettazione e nel controllo nell’erogazione dei servizi sanitari e sociosanitari è stata sempre più valorizzata, ed infatti il Piano Socio Sanitario Regionale 2019-2023, approvato con legge regionale 48/2018, afferma l'importanza di misurare la qualità dal punto di vista del cittadino, valorizzando e facilitando il contributo e la partecipazione dello stesso nel progettare e nel realizzare un sistema sanitario di qualità, riconoscendone il ruolo di attore a pieno titolo e non considerandolo solo soggetto passivo del sistema. Tra i vari obiettivi esplicitati, il Piano Socio Sanitario Regionale ha rafforzato lo strumento del monitoraggio continuo della qualità delle cure attraverso indicatori di volume, di processo e di esito al fine di valutare il grado di corrispondenza del sistema di offerta ai bisogni di salute della popolazione e per attivare un percorso virtuoso di miglioramento. Ancora, ha evidenziato l'importanza della promozione di un sistema condiviso e diffuso di gestione delle segnalazioni degli utenti dai servizi sanitari e socio sanitari attraverso anche il miglioramento delle rilevazione e dell'utilizzo delle informazioni derivanti dalle segnalazioni agli Uffici Relazioni con il Pubblico.

Rilevare e comprendere l’esperienza dell’utente in relazione all’assistenza che riceve, come il sistema appaia ai suoi occhi, è infatti essenziale sia per valutare in modo compiuto la qualità dell’assistenza, sia per definire e mettere in atto qualsiasi programma di miglioramento della qualità.
La Regione del Veneto, con DGR n. 49 del 25 gennaio 2022, declinando gli aspetti affrontati nel PSSR, ha dato l'avvio al "Sistema coordinato per la valutazione e la valorizzazione di qualità del Sistema Socio Sanitario Regionale (SSSR)" allo scopo di promuovere ed implementare la valutazione dei servizi sanitari regionale tenendo conto di più punti di vista. 

La messa a punto di sistemi di ascolto che siano in grado di intercettare la voce degli interlocutori nei diversi modi in cui si può esprimere comporta l’utilizzo di strumenti e modalità di rilevazione diversificati ed integrati fra loro.

Gli obiettivi perseguiti nell’ambito della valutazione della qualità del SSR sono in particolare i seguenti:

• consolidare un programma regionale di rilevazione, analisi e valutazione dell’esperienza e della soddisfazione degli utenti del Servizio Socio Sanitario Regionale (SSSR);

• definire e consolidare strumenti di rilevazione di aspetti dell’assistenza che influiscono in misura importante sulla percezione che gli utenti hanno della qualità del servizio;

• consolidare un sistema condiviso e diffuso di gestione delle segnalazioni degli utenti dei servizi sanitari e socio sanitari, in forma di reclamo, suggerimento o apprezzamento-elogio.

Per quanto riguarda nello specifico la gestione dei reclami avanzati dagli utenti, l’esperienza raccolta negli anni delle aziende ed enti del Servizio sanitario regionale ha posto in luce alcune esigenze, che vanno dalla necessità di rendere più snella e più flessibile la classificazioni dei reclami tra reclami semplici, la cui evasione spetta al Responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico su delega del Direttore generale dell’azienda, e reclami complessi, la cui conclusione è formalizzata con risposta a firma del Direttore generale dell’azienda, consentendo di classificarli e gestirli anche nel corso dell’istruttoria e permettendo in tal modo di dare risposte più celeri agli utenti. Inoltre, nell’ottica del percorso virtuoso di miglioramento continuo che riesca ad integrare la qualità dell’assistenza erogata con quella percepita dal punto di vista del cittadino, nel solco del sopradescritto al "Sistema coordinato per la valutazione e la valorizzazione di qualità del Sistema Socio Sanitario Regionale (SSSR)" e in attuazione del Piano socio sanitario regionale 2019-2023 si è avvertita l’esigenza di raccogliere le segnalazioni allo scopo di monitorare con regolarità le insoddisfazioni degli utenti, le risposte e i rimedi posti in essere, prevedendo report annuali da parte degli Uffici Relazioni con il Pubblico delle aziende sanitarie da presentarsi alla Regione per il tramite di Azienda Zero, cui spettano le funzioni di indirizzo e coordinamento degli URP presso le aziende ulss ai sensi dell’articolo 2, comma 1 lettera h) della legge regionale 19/2016.  Infine, sono stati meglio definiti ruolo e competenza delle Commissioni miste conciliative, fondamentali organismi con compiti di riesame, prevedendo l’obbligo di indicare nella risposta al reclamo la possibilità di chiederne il riesame alle stesse.

In ragione di tali esigenze, si ritiene utile procedere alla rivisitazione dello schema tipo di Regolamento di pubblica tutela per gli utenti del Servizio Sanitario Regionale, al fine di aggiornarne e attualizzarne i contenuti.

Lo schema tipo di Regolamento di pubblica tutela per gli utenti del Servizio Sanitario Regionale "Allegato A" rappresenta, fermi i principi generali, il modello che le aziende ulss, ospedaliere e gli altri enti del Servizio Sanitario Regionale potranno declinare e integrare a seconda della propria specifica organizzazione aziendale. In particolare si presenta suddiviso in sei titoli. Il Titolo I descrive le finalità e l'ambito di applicazione del Regolamento stesso. Il Titolo II definisce le procedure di presentazione e le modalità di trattazione e conclusione delle diverse tipologie di contatto (reclamo, elogio, osservazione/suggerimento/proposta, richiesta di informazioni). In particolare tratta la fattispecie del reclamo semplice, ovvero di pronta e facile soluzione, e complesso, ovvero di maggiore complessità. Il Titolo III si occupa delle modalita con cui deve essere valutata e monitorata la qualità delle prestazioni rese. Il Titolo IV disciplina la procedura del riesame e la composizione e il funzionamento delle Commissioni Miste Conciliative in qualità di organo competente per il riesame. Il Titolo V esplica il ruolo del Garante regionale dei diritti della persona. Il Titolo VI estende la disciplina prevista per gli utenti del servizio sanitario regionale agli utenti di strutture sanitarie private accreditate.

Tutto ciò premesso, si propone l'approvazione dello schema tipo di Regolamento di pubblica tutela per gli utenti del Servizio Sanitario Regionale "Allegato A" al presente provvedimento di cui costituisce parte integrante e sostanziale.

Il relatore conclude la propria relazione e propone all'approvazione della Giunta regionale il seguente provvedimento.

LA GIUNTA REGIONALE

UDITO il relatore, il quale dà atto che la struttura competente ha attestato, con i visti rilasciati a corredo del presente atto, l'avvenuta regolare istruttoria della pratica, anche in ordine alla compatibilità con la vigente legislazione statale e regionale, e che successivamente alla definizione di detta istruttoria non sono pervenute osservazioni in grado di pregiudicare l'approvazione del presente atto;

VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di  accesso ai documenti amministrativi";

VISTO l'articolo 14 del decreto legislativo 30 dicembre 1992, n. 502 "Riordino della disciplina in materia    sanitaria, a norma dell'articolo 1 della legge 23 ottobre 1992, n. 421";

VISTO il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 "Norme generali sull'ordinamento del lavoro alla dipendenze delle amministrazioni pubbliche";

VISTA  la direttiva del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";

VISTO il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 "Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici";

VISTO l'art. 63 della legge regionale 17 aprile 2012, n. 1 "Statuto del Veneto";

VISTA la legge regionale 24 dicembre 2013, n. 37 "Garante regionale dei diritti della persona";

VISTA la legge regionale 25 ottobre 2016, n. 19 "Istituzione dell'ente governance della sanità regionale veneta denominato "Azienda per il governo della sanità della Regione del Veneto - Azienda Zero". Disposizioni per la individuazione dei nuovi ambiti territoriali delle Aziende ULSS";

VISTE le deliberazioni della Giunta regionale n. 2677 del 22 luglio 1997, n. 2280 del 22 giugno 1998 e n. 2240 del 25 luglio 2003;

VISTO l'art. 2 comma 2 della legge regionale n. 54 del 31 dicembre 2012;

delibera

1. di approvare le premesse quale parte integrante e sostanziale del presente provvedimento;
2. di approvare lo schema tipo di Regolamento di pubblica tutela per gli utenti del Servizio Sanitario Regionale "Allegato A" al presente provvedimento di cui costituisce parte integrante e sostanziale;
3. di stabilire che lo schema tipo di Regolamento di pubblica tutela per gli utenti del Servizio Sanitario Regionale "Allegato A" al presente provvedimento sostituisce integralmente lo schema tipo approvato con deliberazione della Giunta regionale n. 2280 del 22 giugno 1998 e successivie modifiche intervenute con deliberazione della Giunta regionale n. 2240 del 25 luglio 2003;
4. di dare atto che la presente deliberazione non comporta spesa a carico del bilancio regionale;
5. di incaricare l'Area Sanità e Sociale dell'esecuzione del presente atto;
6. di pubblicare il presente atto nel Bollettino ufficiale della Regione.

(seguono allegati)

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